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      走進(jìn)醫(yī)院的十五病區(qū)，你能感受到病區(qū)的每個(gè)房間都整潔溫馨，走廊的墻上掛著整齊的健康宣教牌，病區(qū)內(nèi)有很多例如“小心地滑，”“請(qǐng)從今晚十時(shí)起禁食至檢查結(jié)束”等溫馨提示牌，處處體現(xiàn)著“病人至上”的人文關(guān)懷和醫(yī)院的核心價(jià)值觀。這里正在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，“全程，無(wú)縫隙護(hù)理”的觀念已深入每位護(hù)士的心理。“阿姨，你上衛(wèi)生間，我?guī)湍闾嶂}水，你慢點(diǎn)。”“大爺，輸液滴速已經(jīng)給你調(diào)節(jié)好了，請(qǐng)不要隨便動(dòng)。你有什么不舒適嗎？這瓶輸液是抗生素，我就在你身邊，有什么不適你隨時(shí)對(duì)我說(shuō)。”十六床大爺會(huì)心的笑了……自從“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范”工作開(kāi)展以來(lái)，本著以“病人為中心”的宗旨，我科開(kāi)始探索實(shí)施包干責(zé)任制護(hù)理，實(shí)行床位包干到人，每位病人有自己的護(hù)士，每位護(hù)士有分管的病人。

      具體措施如下：

      1.轉(zhuǎn)化服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

      現(xiàn)代護(hù)理理念是以病人為中心，全方位為病人服務(wù)。隨著人們生活水平和保健意識(shí)的提高，病人有權(quán)選擇醫(yī)院就診，有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益，醫(yī)院要提供的服務(wù)，否則醫(yī)院無(wú)法生存。因此護(hù)理人員要不斷提高自身素質(zhì)，以?xún)?yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。我們要倡導(dǎo)的護(hù)理服務(wù)意識(shí)是:“我要服務(wù)于病人，而不是病人要我服務(wù)。（1）提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”，把病人的需要作為工作的內(nèi)容病人的滿(mǎn)足作為工作的目標(biāo)。白天一般分為2個(gè)小組工作，每1個(gè)護(hù)理小組有一個(gè)護(hù)理組長(zhǎng)總的負(fù)責(zé)，實(shí)行責(zé)任包干制度，病人的一切都由我們負(fù)責(zé)，這樣我們相對(duì)于以前的工作量就相對(duì)增大了，我們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)不但要對(duì)病人的治療落實(shí)，還要給病人做一些生活護(hù)理，在自己所負(fù)責(zé)的病人床前跟他們多多溝通，開(kāi)心交談，讓他們熟悉自己的同時(shí)我們也能了解他們，知道他們有什么困難或難處？給予相關(guān)疾病知識(shí)方面的指導(dǎo)，并給予用藥指導(dǎo)，落實(shí)生活護(hù)理，如梳頭，口腔護(hù)理、洗澡、洗腳等等，多對(duì)他們一些關(guān)心和問(wèn)候。同時(shí)對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化，并制定每日工作重點(diǎn)和每班工作重點(diǎn)。每日四次床邊大交班，建立了分級(jí)護(hù)理巡視單，既督促了工作又保證了安全。（2）人性化入院服務(wù)推行了五個(gè)服務(wù)，即說(shuō)好句話(huà)；回答好個(gè)問(wèn)題；檢測(cè)好次生命體征；幫其留好個(gè)標(biāo)本；為其扎好針。以此可增強(qiáng)病人的安全感和信任感。（3）人性化護(hù)理措施實(shí)行五化治理服務(wù)，即首診宣教個(gè)性化；基礎(chǔ)護(hù)理靈活化；技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；愛(ài)心活動(dòng)日常化；陪護(hù)活動(dòng)指導(dǎo)化。（4）人性化語(yǔ)言溝通強(qiáng)調(diào)六個(gè)先，即見(jiàn)面先問(wèn)“你好”；開(kāi)口先加稱(chēng)謂；治療前先用“請(qǐng)”字；暫時(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)先說(shuō)“抱歉”；操作失誤先道歉；操作結(jié)束先謝謝。不說(shuō)四個(gè)不，即稱(chēng)呼病人時(shí)不直呼床號(hào)；病人詢(xún)問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道”；碰到難辦的事不說(shuō)“不行”；病人有主訴時(shí)不說(shuō)“沒(méi)事”。由此可與患者建立良好的溝通關(guān)系。

      2.為病人創(chuàng)造安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，健康教育貫穿始終

      護(hù)士長(zhǎng)天天詢(xún)問(wèn)病人把握的程度，每月不定期進(jìn)行考核，各種環(huán)節(jié)有監(jiān)控有預(yù)案，各種安全防范有措施、落實(shí)到位（如警示標(biāo)志的使用）。細(xì)心的護(hù)士為午休的患者悄悄拉上窗簾。在病房忙碌的景象里，你總能看到病人身邊總不斷地有專(zhuān)業(yè)的護(hù)士來(lái)給予幫助與指導(dǎo)。

      3.關(guān)愛(ài)生命，以精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)救死扶傷

      我們科是急危重癥病人集中的科室，我們每月進(jìn)行一次的崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，造就了一支專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬、業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)、人人都能掌握呼吸機(jī)的使用、人工呼吸、心電監(jiān)護(hù)、心肺復(fù)蘇等急救技術(shù)的護(hù)士隊(duì)伍，時(shí)刻守護(hù)著生命。

      4.提供便民利民措施

      科室內(nèi)配備了電話(huà)、微波爐等，并放置便民服務(wù)箱，內(nèi)裝針線(xiàn)、紙筆、信封、鞋油等，設(shè)立定餐、送餐、為臥床病人電話(huà)聯(lián)系理發(fā)師服務(wù)，輔助檢查設(shè)陪護(hù)，出院病人建立聯(lián)系卡，定時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)、家訪(fǎng)出院患者，既方便了患者，也加強(qiáng)了與患者的聯(lián)系，提高了復(fù)診率。

      5.完善監(jiān)督機(jī)制，建立激勵(lì)機(jī)制

     （1）完善監(jiān)督，有效進(jìn)行反饋。病區(qū)內(nèi)設(shè)立意見(jiàn)箱，建立意見(jiàn)簿等，每月不定時(shí)對(duì)病人進(jìn)行工休座談，征求病人意見(jiàn)，發(fā)放病人滿(mǎn)意度調(diào)查表等。（2）制定考核標(biāo)準(zhǔn)，建立激勵(lì)機(jī)制每月根據(jù)工作情況，院科三級(jí)質(zhì)控，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入質(zhì)控內(nèi)容，每月評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過(guò)護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，使患者切身感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。患者（家屬）滿(mǎn)意度提升，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。精細(xì)服務(wù)無(wú)止境，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為科室文化傳播的載體和醫(yī)院護(hù)理品牌的宣言，是我們今后不懈的追求和永恒的目標(biāo)。

2010.7.12