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      衛(wèi)生部馬曉偉部長在2009年全國護(hù)理工作會議上提出的“三貼近”精神，以及在2010年南京全國護(hù)理工作會議上提出今年護(hù)理工作的重中之重：強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)的工作重點，努力貼近患者，貼近臨床，貼近社會，強(qiáng)化醫(yī)院“床位管理”，將各項護(hù)理工作的重心轉(zhuǎn)移到病人床邊去，一切以病人為中心，切實將各項生活基礎(chǔ)護(hù)理和專科基礎(chǔ)護(hù)理落到實處，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這一切表明，回歸護(hù)理本位，是大勢所趨，勢在必行。

      加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指的是服務(wù)人員與消費者之間相互行為和感情交流。為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認(rèn)為首先是熱情，要微笑溝通，達(dá)到病人滿意，而達(dá)到較高滿意度的要求是需要治療效果，醫(yī)院硬件，更重要的是人文關(guān)懷來體現(xiàn)的。在大多數(shù)時間，一句話，一個動作就可能達(dá)到事半功倍的效果，所以就要求我們調(diào)動全科人員的積極性，倡導(dǎo)主動服務(wù)與人性化護(hù)理。

      如何在腦外科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？

      大多數(shù)同輩們就將信將疑：腦外科？病情復(fù)雜，工作繁重，治療量大，如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？如何讓病人得到實惠？我的理解是：只要心中有患者，辦法總比困難多。

      雖然我們不是醫(yī)院首批示范工程病區(qū)，人力資源配備不足，但我們在現(xiàn)有條件下積極朝著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)努力。目前我們腦外科有各種層次的護(hù)理人員十八名，其中三級護(hù)士四名，輪班護(hù)士十一名，護(hù)理員兩名。我們將科室里的50多張床位分為三組，每組相對固定床位護(hù)士，再配以輔助護(hù)士，充分調(diào)動科內(nèi)兩名護(hù)理員的積極性，從而縮短護(hù)理服務(wù)半徑。

      在現(xiàn)階段制定了以下工作目標(biāo)：1.滿足患者的基本生活需要；2.保障患者住院期間的安全舒適；3.保證患者各項診療措施及時有效的落實；4.提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

      基于此，從五月份開始，在大外科護(hù)士長李美娟的指導(dǎo)督導(dǎo)下，科內(nèi)已進(jìn)行全科動員，營造氛圍，加深對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動目的及意義的認(rèn)識，以及對護(hù)理改革和發(fā)展必要性和緊迫性的認(rèn)識。李護(hù)士長每日深入病房聽取護(hù)士心聲，進(jìn)行正面疏導(dǎo)。針對我們科病人病情重，臥床病人多這一特點，李護(hù)士長從基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范化方面進(jìn)行指導(dǎo)，并親自講解示范。

      在護(hù)理部垂直領(lǐng)導(dǎo)下，目前已開展的工作：1.在九病區(qū)開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”的競賽活動，并在六月份已正式啟動。以樹楷模，激勵典型。并從著裝規(guī)范，語言文明，遵守制度，主動服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成本職，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，病房管理，六室規(guī)范，健康教育，滿意度十一個方面來進(jìn)行評比。六月底已考評出三位科內(nèi)服務(wù)明星，并與績效掛鉤。此活動大大提高了同志們工作的主動性與團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。2.平時工作中對科室所有護(hù)理人員提出五聲服務(wù)的要求：病人入科有迎接聲，病人不適有安慰聲，病人疑問有解釋聲，操作不佳有致歉聲，病人出科有祝福聲。加強(qiáng)服務(wù)用語的宣傳教育，每位護(hù)士分發(fā)護(hù)理常用語及忌語的宣傳單，并現(xiàn)場監(jiān)督落實情況。3.加強(qiáng)急診服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)急診工作質(zhì)量、接診數(shù)量年終給予獎勵。4.合理調(diào)配人力資源.保證夜班雙班制，保證忙時段護(hù)理人員充足。5.強(qiáng)化流程保證工作質(zhì)量，制定各班詳細(xì)工作流程，責(zé)任到人，分工合作。6.優(yōu)化病區(qū)環(huán)境，加強(qiáng)探陪人員管理，上午治療期間減少限制探陪人員，極大的改善了病人的休養(yǎng)環(huán)境和治療環(huán)境。

      通過以上措施的落實，九病區(qū)工作人員精神面貌、病區(qū)環(huán)境明顯改觀，基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理質(zhì)量、病人、醫(yī)生的滿意度大大提高。要切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以上工作的開展猶如杯水車薪，我們將對照省《優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》查找差距，總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合科室工作實際還應(yīng)該做好以下工作：

      1.針對腦外科病人病情重、變化快，急診入科數(shù)量多，合理調(diào)配有效利用人力資源，實行護(hù)理人員彈性排班，動態(tài)排班，保障重點時間段人員配置充足。同時根據(jù)科室新同事多的特點，排班時注意新老搭配，以老帶新。

      2.重視新職工專科理論及專科技能培訓(xùn)。制定了詳細(xì)培訓(xùn)計劃，實行一對一帶教制，定期進(jìn)行考核。例如氣切病人護(hù)理，心臟瓣膜置換圍手術(shù)期護(hù)理等，使其盡快融入并適應(yīng)九病區(qū)工作氛圍。洞察每位工作人員的看法并轉(zhuǎn)變觀念。對各級護(hù)士強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理操作的規(guī)范化培訓(xùn)，如面部清潔，洗頭洗腳，床上沐浴，危重昏迷病人泡手足，協(xié)助患者進(jìn)食等要求人人過關(guān)。

      3.加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的落實，建立基礎(chǔ)護(hù)理評估執(zhí)行單，如下所示。

      4.強(qiáng)化全科護(hù)理人員服務(wù)的意識：

      要做到心中有病人——及時評估病人基礎(chǔ)護(hù)理工作的執(zhí)行和落實情況，拾遺補(bǔ)漏。

      眼中有病人——及時發(fā)現(xiàn)患者陽性體征及不適。

      耳中有病人——治療操作中能及時聆聽病人的感受和反應(yīng)。

      手中有病人——做到生活護(hù)理與病情觀察相結(jié)合，基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理想結(jié)合。

      身邊有病人——到病人床邊感知病人生理，心理的需要，及時給予各種幫助。

      5.加強(qiáng)健康教育和良好的溝通。要求健康教育貫穿于病人護(hù)理的整個過程中，將健康教育落到實處。有效的溝通讓病人滿意，家屬放心。

      6.營造舒適溫馨的就醫(yī)休養(yǎng)環(huán)境。通過張貼祝福小語，健康宣傳欄，各種細(xì)節(jié)提示牌，以達(dá)到潤物細(xì)無聲的效果。

      以上幾點是我們的一些想法和打算，并在工作中創(chuàng)造條件，逐步在實施。要做好護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很多方面還需要取得多方的支持，如醫(yī)生的支持與合作，首先將長期患者的陪護(hù)降到，減少長期以院為家的病人，其次后勤部門的支持，如解決病人的就餐及流質(zhì)飲食的配送等等，切實減輕病人及家屬的后顧之憂。

      堅持以病人為中心，創(chuàng)建放心病房，舒心病房，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)專科護(hù)理，減少探陪，陪而不護(hù)，提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意，讓家屬放心，切實減輕患者負(fù)擔(dān)，是我們的終目標(biāo)。

2010.7.12