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　　徐州市中醫(yī)院近年來在醫(yī)療服務(wù)中始終堅(jiān)持“以病人為中心”的人性化服務(wù)戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升了醫(yī)療質(zhì)量，方便了病人，醫(yī)院連續(xù)被評(píng)為省市文明單位、衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體等。

　　該院領(lǐng)導(dǎo)班子一致認(rèn)為，為患者服務(wù)的質(zhì)量和綜合能力是要不斷提升的，服務(wù)是永無止境的。為此，徐州市中醫(yī)院今年與國內(nèi)醫(yī)院管理咨詢公司合作，量身定做并實(shí)施了“醫(yī)院服務(wù)管理與品牌塑造”工程。目前，一期調(diào)研正在實(shí)施。一期調(diào)研包括多角度、全方位地對(duì)醫(yī)院進(jìn)行暗訪，對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院文化進(jìn)行調(diào)研，對(duì)醫(yī)院患者滿意度和社區(qū)居民滿意度進(jìn)行調(diào)查。

　　據(jù)悉，該院開展的服務(wù)內(nèi)容豐富，措施得力。為了保證醫(yī)療服務(wù)方便快捷，該院成立了“兩站一部”：“客戶服務(wù)部”建立了出院病人信息系統(tǒng)和檔案資料，開展電話回訪、電話掛號(hào)、電話預(yù)約、電話導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、滿意度調(diào)查和各種咨詢服務(wù)；“門診一站式服務(wù)站”建立了嚴(yán)格的接待和服務(wù)制度，提供各種便民利患措施，聘用禮儀護(hù)士，為導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診營(yíng)造了優(yōu)勢(shì)；“病房溫馨服務(wù)站”提供各種輔助服務(wù)，如給住院病人送生日蛋糕、給出院病人寄生日賀卡等。

　　該院在全省范圍內(nèi)率先實(shí)行了動(dòng)態(tài)服務(wù)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理反饋。為了增加病人休閑的去處，醫(yī)院還邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行了整體規(guī)劃，打造花園式醫(yī)院，增加綠地、種植花草，使醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅。此外，為了改變醫(yī)院標(biāo)識(shí)不清的現(xiàn)狀，該院進(jìn)行了CIS形象設(shè)計(jì)，并在兒科門診走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具，取消醫(yī)院收費(fèi)掛號(hào)處及取藥處的隔斷玻璃，開展“零距離服務(wù)”等。

　　樹立溫馨品牌意識(shí)，用人性化服務(wù)贏得患者滿意。近年來，該院“以病人為中心”，大力推行“人性化服務(wù)”和“差異化服務(wù)”，樹立“您的健康是我們的責(zé)任、您的滿意是我們的目標(biāo)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持凡來醫(yī)院的人都當(dāng)成親人來對(duì)待，對(duì)每一位親人的服務(wù)做到實(shí)實(shí)在在、細(xì)致入微，讓每位親人滿意作為醫(yī)院工作的目標(biāo)。按照“看好病、花錢少、服務(wù)好”的原則，用優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的醫(yī)療服務(wù)贏得患者。為了不斷滿足人民就醫(yī)和保健的需求，醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)模式，拓寬服務(wù)內(nèi)涵，把對(duì)病人由單一醫(yī)療的救治轉(zhuǎn)化為生理、心理、健康教育、人文關(guān)懷等方面的綜合性服務(wù)，把人性化的東西滲透到醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。處處都體現(xiàn)了工作人員對(duì)病人的真情和博愛。如冬天給病人做心電圖檢查時(shí)，醫(yī)護(hù)人員用溫水為病人擦拭身體；在給病人檢查身體時(shí)，醫(yī)護(hù)人員先將聽診器的鏡面放在自己手中暖一下，然后再給病人檢查等等。下雨天，醫(yī)院為患者準(zhǔn)備好雨傘，抽血后，一杯熱豆奶送到了患者手中。就是這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的人性化舉措，贏得了患者心。

　　醫(yī)院還堅(jiān)持服務(wù)立院的方略，努力打造“溫馨中醫(yī)院”的服務(wù)品牌，建立了醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)新體系。“醫(yī)后服務(wù)”中工作人員必須在五天內(nèi)對(duì)所有出院病人建立醫(yī)療檔案，對(duì)病人的基本情況及愈后情況做到心中有數(shù)。并根據(jù)病情在10到20天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解病人康復(fù)的情況，提出復(fù)診的時(shí)間；預(yù)約電話掛號(hào)、專家門診、各種檢查；提供醫(yī)療護(hù)理、健康指導(dǎo)等服務(wù)；及時(shí)了解病員在就醫(yī)流程中有什么意見或建議等等。“醫(yī)中服務(wù)”，醫(yī)院在病區(qū)成立了溫馨服務(wù)站，負(fù)責(zé)接送入、出院病人；給住院期間過生日的病員贈(zèng)送蛋糕；送住院病人至各檢查治療科室、手術(shù)室；為病人提供各項(xiàng)檢查報(bào)告及治療藥品的取送服務(wù)等。手術(shù)室的服務(wù)更具人性化，全程陪護(hù)病人，包括給病人蓋上大單，握住病人的手，術(shù)前詳細(xì)告知安慰患者等服務(wù)細(xì)節(jié)。“醫(yī)前服務(wù)”，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情周到，不厭其煩，及時(shí)巡視安排病人就診及有關(guān)檢查，對(duì)行動(dòng)不便的病人給予輪椅接送等特需服務(wù)。向病人提供輪椅、擔(dān)架車、雨傘、針線、老花鏡；為門診病人分發(fā)各類化驗(yàn)單及檢查報(bào)告，為外地病人代寄各類化驗(yàn)單和檢查報(bào)告；免費(fèi)供應(yīng)開水，為空腹抽血病人送去豆奶，發(fā)放各種健康教育材料等。

　　“服務(wù)好”是徐州市中醫(yī)院贏得徐州市民和周邊地區(qū)廣大群眾良好口碑的特色之一。去年，省衛(wèi)生廳組織對(duì)全省60余家大醫(yī)院出院病人問卷函調(diào)，徐州市中醫(yī)院的社會(huì)滿意度名列徐州、全省第七，被評(píng)選為“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星單位”、“江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”。

　　“醫(yī)療工作，性命攸關(guān)，生死所寄，非仁愛之士不可托，非廉潔淳良不可信。”該院將繼續(xù)堅(jiān)持“以人為本”，打造品牌服務(wù)，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)努力建設(shè)人民滿意醫(yī)院，為構(gòu)建和諧新徐州做出更大的貢獻(xiàn)。