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　　徐州市中醫(yī)院已經(jīng)走過了50多年的光輝歷程。50多年，彈指一揮間，護(hù)理隊(duì)伍和中醫(yī)院共同經(jīng)歷了成長(zhǎng)、成熟和壯大。

　　50多年前的中醫(yī)院，在人們的記憶中定格為一張黑白照片，一個(gè)小小的四合院，窄窄的青石板路，慢悠悠的郎中……50年后的今天，她風(fēng)華正茂、意氣風(fēng)發(fā)，擁有18個(gè)病區(qū)，27個(gè)護(hù)理單元，近400多名護(hù)士，伴隨著新病區(qū)大樓的崛起，中醫(yī)院發(fā)生了翻天覆地的變化，尤其是那支朝氣蓬勃的護(hù)理隊(duì)伍更經(jīng)歷了醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展帶來的巨大挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

　　從初的打針發(fā)藥到針對(duì)各種尖端外科手術(shù)的護(hù)理，從以往各種慢性病康復(fù)為主到今天急救中心、ICU、NICU、CCU的建立并逐漸走向成熟，護(hù)理服務(wù)也不斷的完善。從初的被動(dòng)服務(wù)到以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)到今天的感動(dòng)服務(wù)，每一個(gè)進(jìn)步都浸透了護(hù)理人員的心血和汗水。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理提出了更高的要求，努力做到；基本現(xiàn)代化中醫(yī)院的掛牌，使護(hù)理工作得到全面提高。

　　懷著對(duì)這支隊(duì)伍的探究，走近徐州市中醫(yī)院護(hù)理部，記者被一個(gè)數(shù)據(jù)所吸引：在多次調(diào)查問卷中，病人及家屬對(duì)醫(yī)院和護(hù)理的滿意度居然高達(dá)98%以上。護(hù)理部主任陳學(xué)玲說，這得益于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在護(hù)理模式上實(shí)施的一系列新舉措以及 “人性化服務(wù)”的護(hù)理宗旨。

　　創(chuàng)新護(hù)理模式 率先推出一站式服務(wù)

　　病人滿意度達(dá)到98%以上

　　據(jù)了解，徐州市中醫(yī)院十分注重創(chuàng)新護(hù)理模式，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，實(shí)行了以病人為中心的整體護(hù)理模式，率先在全市開展醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后服務(wù)、一站式服務(wù)、院內(nèi)110即188病房服務(wù)，推出星級(jí)護(hù)理和星級(jí)護(hù)士考核，使病人滿意度達(dá)到98%以上。“醫(yī)前服務(wù)”，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情周到，不厭其煩，及時(shí)巡視安排病人就診及有關(guān)檢查，對(duì)行動(dòng)不便的病人給予輪椅接送等特需服務(wù)。“醫(yī)中服務(wù)”，醫(yī)院在病區(qū)成立了溫馨服務(wù)站，負(fù)責(zé)接送入、出院病人；送住院病人至各檢查治療科室、手術(shù)室；為病人提供各項(xiàng)檢查報(bào)告及治療藥品的取送服務(wù)等。手術(shù)室的服務(wù)更具人性化，全程陪護(hù)病人，包括給病人蓋上大單，握住病人的手，術(shù)前詳細(xì)告知安慰患者等服務(wù)細(xì)節(jié)。“醫(yī)后服務(wù)”，工作人員必須在五天內(nèi)對(duì)所有出院病人建立醫(yī)療檔案，對(duì)病人的基本情況及愈后情況做到心中有數(shù)。并根據(jù)病情在10到20天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解病人康復(fù)的情況，提出復(fù)診的時(shí)間；預(yù)約電話掛號(hào)、專家門診、各種檢查；提供醫(yī)療護(hù)理、健康指導(dǎo)等服務(wù)；及時(shí)了解病員在就醫(yī)流程中有什么意見或建議等等。

　　加強(qiáng)學(xué)習(xí)  規(guī)范道德教育

　　更好地服務(wù)于患者

　　徐州市中醫(yī)院注重加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍職業(yè)道德規(guī)范教育，在全院開展了“形象工程”系列活動(dòng)，編印了厚達(dá)35頁的《護(hù)理人員行為服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》。為提高護(hù)理人員的人文素質(zhì)，護(hù)理部牽頭舉辦了“人文教育系列講座”、“護(hù)理溝通技巧”等培訓(xùn)班，廣大護(hù)理人員在禮儀修養(yǎng)、職業(yè)道德、價(jià)值信念等人文精神的熏陶下，以良好的職業(yè)道德、文明的言行舉止規(guī)范自己的醫(yī)療服務(wù)行為，尊重患者，熱愛醫(yī)院。

　　以病人為中心 溫馨服務(wù)彰顯人性化

　　爭(zhēng)取做到與患者“心心相連”

　　近年來，徐州市中醫(yī)院“以病人為中心”，大力推行“人性化服務(wù)”和“差異化服務(wù)”，樹立“您的健康是我們的責(zé)任、您的滿意是我們的目標(biāo)”的服務(wù)理念，按照“看好病、花錢少、服務(wù)好”的原則，用優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的醫(yī)療服務(wù)贏得患者。

　　她們尊重病人的權(quán)利，滿足病人的需要，為病人提供舒適安全的護(hù)理服務(wù)。將“要對(duì)待病人如親人”做到了實(shí)處，把人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　比女兒還細(xì)心的護(hù)士

　　采訪中，一位患乳腺癌的病人對(duì)記者說，你們一定要在報(bào)紙上宣傳王艷梅護(hù)士，她照顧我比我的女兒還細(xì)心。

　　原來，病人做乳腺癌根治術(shù)及六次化療，一共住了七次院，幾乎每次出院，病人都要對(duì)護(hù)士長(zhǎng)說：“護(hù)士長(zhǎng)，你一定要好好表揚(yáng)王艷梅護(hù)士。我的血管不好找，加上化療后更是難上加難。她每次給我打針都特別細(xì)心，特別仔細(xì)，一點(diǎn)一點(diǎn)地找，一點(diǎn)一點(diǎn)地摸，生怕我多挨一針。而且每次給我打完針后，都會(huì)給我倒?jié)M一杯熱水，把我的便盆放在我一伸手就能拿到的地方，她總是說化療后一定要多喝水，多解小便，我覺得她比我的女兒還細(xì)心。”病人在做完第六次化療后給護(hù)士站送來了錦旗，這也是她們掛在護(hù)士站的一面錦旗。因?yàn)樽o(hù)士長(zhǎng)想用這面錦旗時(shí)刻鞭策著科室的每一位護(hù)士，讓大家好好思考護(hù)士應(yīng)該怎樣做才能拉近與患者的距離，如何做才能取得病人的信任！

　　運(yùn)用溝通技巧 做到用心護(hù)理

　　護(hù)士在緊張繁忙的工作中，有時(shí)候會(huì)急于求成，與患者溝通時(shí)會(huì)忽視方法、技巧，速度過快，缺乏耐心，使患者難以接受，從而達(dá)不到溝通的效果，但是不同的語言技巧，獲得的效果卻截然不同。

　　前一段時(shí)間外科同時(shí)收治了兩位前列腺增生的患者。一位是退休的大學(xué)教授，另一位是來自安徽蕭縣農(nóng)村的老大爺。護(hù)士在接待退休教授時(shí)問道：“老先生，您哪兒不舒服？”老先生用非常簡(jiǎn)短的語言回答了自己的主要癥狀，他說他尿頻、尿急、尿等待、尿淋漓不盡快兩年了。當(dāng)時(shí)科室里一位李護(hù)士還給他開玩笑說：“老先生，還真專業(yè)！”當(dāng)李護(hù)士又接待那位農(nóng)村老大爺時(shí)就問：“大爺，您是不是也像那位老先生一樣尿頻、尿急、尿等待、尿淋漓不盡呢？”這時(shí)候病人是一臉的茫然，因?yàn)樗揪蜎]有聽懂護(hù)士在問他什么。護(hù)士長(zhǎng)王軼告訴小李說：“小李，你耐心一點(diǎn)，再重新問一遍。”李護(hù)士又問道：“大爺，是不是每天都要去好多次廁所，而且每次都特別著急？”大爺點(diǎn)點(diǎn)頭。“那您是不是每次都覺得解不出，解完后又覺得沒有解干凈呢？”大爺說：“對(duì)，對(duì)，對(duì)，你說得太對(duì)了。”這次大爺聽懂了。

　　由此可見，語言上技巧的運(yùn)用在護(hù)患溝通中同樣也至關(guān)重要。特別是對(duì)待一些特殊群體的病人，如老年病人、農(nóng)村患者、癌癥病人及危重病人，護(hù)士都要用一顆耐心去對(duì)待他們。

　　采訪結(jié)束后，護(hù)理部主任陳學(xué)玲告訴記者：“我們要求冬天給病人做各項(xiàng)檢查及護(hù)理時(shí)，會(huì)先把自己的雙手搓熱，然后再接觸病人；在給病人檢查聽診時(shí)，醫(yī)生先將聽診器的鏡面放在自己手中焐一下，然后再給病人聽診等等。下雨天，醫(yī)院為患者準(zhǔn)備好雨傘，抽血后，一杯熱豆奶送到了患者手中。就是這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的人性化舉措，贏得了患者心。我相信只要用愛心、細(xì)心、耐心，去對(duì)待每一位患者，那么一定會(huì)換取患者的舒心、放心、安心。我們真誠地對(duì)待患者，以心換心，我們與患者之間一定會(huì)‘心心相連’！”

2010年4月2日